RIAU24.COM - Komunikasi menjadi hal penting dalam menyelesaikan persoalan baik dalam pergaulan maupun dalam dunia kerja.

Lalu bagaimana bila ada kesalahan dalam komunikasi atau yang dikenal dengan istilah miskomunikasi terlebih lagi terjadi di dunia kerja khususnya di dunia perhotelan?

Eny Dian Larastuti, sebagai Mahasiswa S2 Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana Unilak, sekaligus Hotel Manager di Tjokro Hotel Pekanbaru, menyampaikan bahwa pengalaman di tempat kerja sering memberi pelajaran penting tentang bagaimana organisasi dikelola.

Dalam kajiannya, Eny mengangkat beberapa isu terkait komunikasi yang jelas dan juga menyangkut kepemimpinan di dunia kerja perhotelan.

Berdasarkan bimbingan Dr. Richa Afriana Munthe, SE, MM, Eny mengaku sangat terbantu dalam melihat masalah secara lebih akademik dan tidak emosional.

“Isu yang saya angkat berkaitan dengan koordinasi antar bagian, komunikasi organisasi, budaya organisasi, kepemimpinan, motivasi kerja, konflik kerja, kinerja karyawan, pengambilan keputusan, dan disiplin kerja,” tulisnya seperti dikutip pada 4 Juli 2026.

“Dalam pengamatan saya, komunikasi dan kepemimpinan menjadi hal penting karena operasional hotel melibatkan koordinasi yang kompleks antarkaryawan dan antardepartemen dalam pelayanan sehari-hari,” terangnya melanjutkan.

Ia menegaskan bahwa isu ini perlu disampaikan dengan bahasa yang hati-hati, karena tujuan utama bukanlah mencari kesalahan, melainkan mencari jalan perbaikan.

Akar masalahnya, menurut Eny, berkaitan dengan komunikasi lintas departemen yang kurang lancar dan gaya kepemimpinan yang cenderung mempertahankan pendapat sendiri dalam mengatur staf.

“Jadi, persoalan ini perlu dipandang sebagai sebab rangkaian-akibat dalam organisasi,” tegasnya dalam kajian tertulis tersebut.

Dari kondisi tersebut, beberapa dampak yang muncul akibat mismokomunikasi di dunia kerja perhotelan adalah operasional hotel menjadi terganggu, tamu tidak terlayani dengan baik, komplain meningkat, reputasi organisasi dapat tercoreng, dan konflik antardepartemen perlu segera diatasi agar proses kerja kembali lancar.

Untuk memperkuat gagasannya, Eny Dian Larastuti membahas permasalahan tersebut dengan Teori Peran.

Teori ini menjelaskan pentingnya :

1. Kejelasan peran
2. Batasan
3. Tanggung jawab
4. Koordinasi dalam organisasi yang melibatkan banyak departemen.

Dalam konteks hotel, ketidakjelasan peran atau tumpang tindih kewenangan dapat memicu beberapa hal yang dapat memicu konflik, menghambat komunikasi dan menurunkan kualitas layanan.

Mengenai solusi yang paling realistis, Eny Dian Larastuti menjawab bahwa perbaikan harus dilakukan secara bertahap.

“Saya melihat solusinya adalah penerapan sistem PMS (Property Management System) untuk mengatur operasional semua departemen, menetapkan kebijakan batas bawah yang ketat terkait kewenangan kepala departemen di divisinya, serta kepatuhan terhadap SOP,” ulas Eny.

“Yang penting, solusi itu dijalankan dengan komunikasi yang baik, tidak memojokkan siapa pun, dan bisa diterima oleh orang-orang yang terlibat dalam organisasi,” lanjutnya mengungkap.

Dari perspektif masyarakat, praktisi, dan peneliti ilmu manajemen, Dr. Chandra, ST, MM menilai gagasan Eny Dian Larastuti relevan dengan Role Theory karena menyoroti pentingnya kecerahan peran, batas kewenanganbdan tanggung jawab antardepartemen dalam layanan hotel.

Ia menyarankan agar pembahasan diperkuat dengan komplain data tamu, alur koordinasi, pemenuhan SOP, efektivitas PMS serta kemungkinan konflik peran dan ambiguitas peran antara kepala departemen dan staf. 

“Dengan begitu, perbaikan dapat diarahkan pada Pembagian peran yang lebih jelas, koordinasi yang teratur dan kualitas layanan yang lebih konsisten,” tutup Eny.***